買主が担当すること
- LP で「無料会員登録」するPhase 1
- 希望条件・候補物件を共有するPhase 2（任意で複数物件）
- オンライン面談に参加するPhase 3（30 分・本部スタッフ）
- 内見に参加するPhase 5（加盟店と現地）
- 申込・重説・契約・引渡しの意思決定Phase 6
- CS アンケートに回答（任意）Phase 7
💡 この説明書は Ctrl/Cmd + P で印刷できます。各 Phase は印刷時に改ページされ、A4 での冊子化に対応します。
このドキュメントの読み方
買主サービス利用者
本部スタッフHALF 運営側
加盟店スタッフ地域の不動産会社
AI チャット自動応答 / URL 抽出 / 一次判定
システムステータス遷移 / 通知 / 集計
各 Phase の構成
各 Phase は 4 つのブロックで構成されています：
- 顧客の心理: その時点で買主が感じている不安や期待
- 3 ロール並走: 買主 / 本部 / 加盟店 それぞれが「いつ・何を」やるか
- SLA・通知: タイムボックスとアプリ内/メール/LINE/SMS 通知
- 失敗パス: 顧客が止まったときの自動リカバリ動作
全体マップ（7 Phase）
認知から引渡し後まで、買主の購入体験を 7 つの Phase に分けて設計。各 Phase の主担当を上線の色で表現。
PHASE 1
認知 → LP → 無料会員登録
広告 → LP 着地 → CTA → メール+パスで登録
PHASE 2
希望条件入力 → 候補物件共有
エリア・予算・物件タイプ・URL を共有
PHASE 3
AI 一次判定 + 本部下調べ + 初回面談
A/B/C/D グレード判定 → 30 分オンライン面談
PHASE 4
加盟店マッチング & 走客
本部が最有力 1 社を選定 → 走客
PHASE 5
加盟店との接続 → 内見
加盟店から初回連絡 → 内見実施
PHASE 6
申込 → 重説 → 売買契約 → 引渡し
加盟店主導、本部が監視
PHASE 7
CS アンケート / 通常フォロー
本部 CS、加盟店フォロー
ロール早見表
各ロールが担当する大枠。各 Phase の詳細は次のセクションから。
本部が担当すること
- LP / 広告運用 / AI チャット運用Phase 1〜3
- 物件下調べ・A/B/C/D グレード判定Phase 3
- 初回オンライン面談（30 分・宅建士相当 1 名）Phase 3
- 加盟店マッチング・走客判断Phase 4
- SLA 監視・エスカレーション窓口Phase 4 以降通し
- 半額が請求段階で確実に適用されているかチェックPhase 6
- CS アンケート集計・改善 PDCAPhase 7
加盟店が担当すること
- 走客受諾 → 買主への初回連絡Phase 4-5（48h SLA）
- 内見準備（売主側調整、必要書類リスト）Phase 5
- 内見実施・物件タイプ別チェックPhase 5
- 申込書作成・媒介契約・重要事項説明・売買契約Phase 6
- 住宅ローン本申請サポート・決済・引渡しPhase 6
- 引渡し後の通常フォロー（保証対応・必要に応じてリフォーム提案）Phase 7
AI チャット / 本部 / 加盟店の境界
| シーン | AI チャット | 本部 | 加盟店 |
|---|---|---|---|
| LP の Q&A・条件説明 | ◎ | △ (限界時) | — |
| 半額対象 一次判定（機械的） | ◎ | — | — |
| 半額対象 B/C 判定（要調査） | — | ◎ | — |
| 物件 URL 構造化抽出 | ◎ | — | — |
| 面談予約・リマインド | ◎ | — | — |
| 初回オンライン面談（30 分） | — | ◎ | — |
| 加盟店マッチング判断 | △ (候補提示) | ◎ (最終) | — |
| 内見・重説・契約・引渡し | — | — | ◎ |
| 引渡し後の保証・リフォーム | — | — | ◎ |
| クレーム / 契約トラブル | — | ◎ (窓口) | ◎ (一次対応) |
| CS アンケート集計 | ◎ (自動) | ◎ (月次) | — |
Phase 1: 認知 → LP → 無料会員登録
1
認知 → LP → 無料会員登録
顧客の心理:
「物件は見ているが、問い合わせると営業されそう。仲介手数料を抑えたい。本当に半額？」
買買主の動き
取るアクション
- SUUMO や HOME'S 経由 / 検索広告から LP に着地
- 手数料計算機で節約額を確認
- 「無料会員登録して始める」CTA をタップ
- メール + パスで登録（30 秒）
受け取るもの
- 登録完了メール（本人確認リンク）
本本部の動き
事前に整えておくこと
- 広告クリエイティブ・キャンペーン設計
- LP コピー・対象エリア表記の運用
- AI チャットの FAQ シナリオ設定
監視すること
- LP CVR、CPA を週次でモニタ
- AI チャットで答えられなかった質問を蓄積
加加盟店の動き
このフェーズでの担当
- 関与なし。Phase 4 まで待機。
準備しておくこと
- 対応エリア・対応物件タイプ・現在対応中件数を本部に最新化して共有
SLA
即時 登録完了メール送信
通知
メール（登録完了 + 本人確認リンク）
失敗パス
着地→未登録 → リマーケ広告 + 14 日後フォローメール
KPI
LP 着地→登録 CVR、CPA
Phase 2: 希望条件入力 → 候補物件共有
2
希望条件入力 → 候補物件共有
顧客の心理:
「これを伝えれば、自分の場合の答えがもらえそう。でも全部自分で探すのは面倒…」
買買主の動き
3 ステップで入力
- 希望エリア・予算・物件タイプ・購入時期
- 候補物件 URL 共有（任意・複数可）/ または「まだない」スキップ
- 既他社問い合わせ状況・必要書類アップロード（任意）
自由記述
- 気になる理由
- 不安なこと
本本部の動き
このフェーズでは受信のみ
- 本部管理画面 KPI「本日 新規」が増分
- 通知ベル点灯（即時）
処理開始は Phase 3 で
- 下調べ・グレード判定は Phase 3 へ
加加盟店の動き
このフェーズでの担当
- 関与なし。
AI チャットの仕事
- 物件 URL を貼った瞬間に SUUMO 等から構造化抽出（価格・所在・築年・面積）
- 入力途中の補完依頼・物件タイプ別の質問
通知
「物件を受け取りました。本部で 1 営業日以内に確認します」（アプリ内 + メール）
失敗パス
- 登録→共有しない 14 日 → AI が「探し方を一緒に整理しませんか？」
- 入力途中離脱 → 24h 後「続きから入力できます」メール
KPI
登録→物件共有率、共有物件数/人
物件タイプ別 追加で聞く項目
| 物件タイプ | 追加項目 |
|---|---|
| 中古マンション | 管理組合状況、修繕積立金の見立て、リノベ希望 |
| 中古戸建 | 築年数許容、耐震、リフォーム希望 |
| 土地 | 建てたい家のイメージ・延床・予算枠（土地+建築+外構） |
| 建売 | 比較中の他物件、追加工事・外構費の許容 |
Phase 3: AI 一次判定 + 本部一次調査 + 初回オンライン面談
3
AI 一次判定 + 本部一次調査 + 初回オンライン面談
顧客の心理:
「自分の物件、本当に半額になる？トラブル物件じゃない？面談で強引な営業されない？」
買買主の動き
受け取るもの
- 1 営業日以内に AI 一次判定結果
- 面談予約候補（オンライン 30 分）
- D 判定の場合は理由説明 + 通常仲介紹介
取るアクション
- 面談日時を選択
- 面談に参加（家族同伴可）
- 不安・希望・資金計画を相談
本本部の動き
① 物件下調べ（1 営業日以内）
- 掲載元・取引態様・売主・元付会社
- 他社問い合わせ状況・売主指定条件
- 地盤・接道・法令制限・管理状態
- 住宅ローン上の懸念
② A/B/C/D グレード判定
- A: すぐ面談に進める
- B: 追加情報待ち（顧客に依頼）
- C: 加盟店確認待ち
- D: 対象外（理由説明 + 離脱経路）
③ 30 分オンライン面談
- 宅建士相当 1 名がヒアリング
- 営業ではなく、確認と整理に徹する
- 面談メモを残す（Phase 4 の加盟店送付用）
加加盟店の動き
このフェーズでの担当
- 原則、関与なし。
例外: C 判定（加盟店確認待ち）
- 本部から「この物件、対応可能？」の確認が来る
- 2 営業日以内に Yes/No を回答
SLA
- 1 営業時間 AI 一次判定
- 1 営業日 本部下調べ
- 3 営業日 面談（顧客都合優先）
通知
- ステータス変更ごとにアプリ内通知
- 判定・面談確定はメール
失敗パス
- 共有→面談予約しない 7 日 → AI リマインド
- 14 日 → 本部からメール
- 面談 no-show → AI からリスケ提案
- D 判定 → 理由説明 + 通常仲介紹介 or 終了
KPI
半額対象判定通過率、面談予約率、面談実施率、面談ドロップアウト率
Phase 4: 加盟店マッチング & 走客
4
加盟店マッチング & 走客
顧客の心理:
「実際に内見してくれる人は誰？信頼できる？営業っぽくない人がいい」
買買主の動き
受け取るもの
- 「担当が決定しました」アプリ内通知 + メール
- 担当者名・写真・対応エリア・実績プロフィール
- 初回連絡の時刻目安
取るアクション
- なし。加盟店からの連絡を待つだけ。
本本部の動き
① 加盟店候補の確認（1 営業日以内）
- 本部管理画面の `/inquiries/[id]` で候補を確認
- エリア対応・物件タイプ対応・対応中件数を見る
② 最有力 1 社へ走客
- 本部メモ・買主プロフィール・物件・既調査結果を全閲覧可で送付
- ステータスを `assigning` → `assigned` に遷移
③ SLA 監視（48h タイマー起動）
- 加盟店から買主への初回連絡が 48h 以内にあるかを監視
- 超過時は自動エスカレーション
加加盟店の動き
受信
- 加盟店管理画面のカンバン「新規」列に案件追加
- 本部メモ・買主プロフィール・物件・既調査結果を全閲覧
判断（24h 以内が望ましい）
- 受諾 or 辞退
- 受諾なら買主への初回連絡準備
SLA
- 1 営業日 本部による走客判断
- 48h 加盟店の初回連絡（超過で自動エスカレーション）
通知
- 買主に「担当が決定しました」
- 加盟店に走客通知（メール + 管理画面）
失敗パス
- 加盟店辞退 → 本部が代替加盟店を再アサイン
- 加盟店 48h 連絡なし → 本部エスカレーション
- 対応エリアに加盟店なし → 本部が直接対応 or 通常仲介紹介
KPI
加盟店マッチング成功率、48h 内初回連絡率（SLA 遵守率）
Phase 5: 加盟店との接続 → 内見
5
加盟店との接続 → 内見
顧客の心理:
「やっと現地が見られる。物件は本当に大丈夫？追加で何が必要？」
買買主の動き
取るアクション
- 加盟店担当者と直接チャットで連絡
- 内見日確定（家族都合と合わせて）
- 必要書類提出（身分証・収入証明など）
- 内見参加（家族同伴可）
- その場で気になることを質問
受け取るもの
- 内見前日リマインド（メール+SMS）
- 当日朝リマインド
- 内見後 1 営業日以内に加盟店所感メモ
本本部の動き
このフェーズでの担当
- 監視のみ。加盟店オペレーションには介入しない。
例外的に介入する場合
- 内見キャンセル 3 回連続 → 本部に共有・モチベーション確認
- 買主から「他物件探したい」相談 → 本部に引き戻し
加加盟店の動き
① 初回連絡（1 営業日以内）
- 自己紹介、半額条件再確認
- 必要書類リスト共有
② 内見準備（2 営業日以内）
- 売主側に内見可否確認、日程候補取得
- 顧客都合と擦り合わせ
③ 内見実施
- 物件タイプ別チェックリストに沿って確認
- 写真記録
④ 内見後フォロー（1 営業日以内）
- 所感メモを買主と共有
- 懸念点・追加調査が必要な点・概算リフォーム費
SLA
- 1 営業日 加盟店初回連絡
- 2 営業日 売主への内見可否確認
- 1 営業日 内見後の所感共有
通知
- 内見前日リマインド（メール+SMS）
- 当日朝リマインド
- 内見後の所感共有通知
失敗パス
- 顧客が内見キャンセル → リスケ提案、3 回で本部に共有
- 内見後熱量低下 → 加盟店判断で別物件提案 or 本部に引き戻し
KPI
内見実施率、内見からの申込率
物件タイプ別 内見時の必須チェック
| 物件タイプ | 加盟店が必ず見る項目 |
|---|---|
| 中古マンション | 管理状態、修繕積立金推移、リノベ可否、給排水容量、規約制限 |
| 中古戸建 | 屋根・外壁・基礎・雨漏り痕跡、リフォーム規模感、住宅ローン適合性 |
| 土地 | 接道、上下水、高低差、境界、地盤、建築可否（建蔽率/容積率/法令）、外構費概算 |
| 建売 | 価格妥当性、施工品質、追加工事の必要性、引渡し条件、保証 |
Phase 6: 申込 → 重説 → 売買契約 → 引渡し
6
申込 → 重説 → 売買契約 → 引渡し
顧客の心理:
「いよいよ。半額が確定して、トラブルなく進められるか」
買買主の動き
取るアクション
- 申込書類記入
- 手付金準備
- 住宅ローン本申請
- 重要事項説明（オンライン or 対面）
- 契約書記名押印
- 引渡し時の最終確認・鍵受け取り
受け取るもの
- マイルストン進捗バー（申込 → 媒介 → 重説 → 契約 → ローン → 引渡し）
- 各段階で必要書類・期限のリマインド
- 契約・重説・決済の前日リマインド
本本部の動き
監視（実務には不介入）
- ステータス遷移を監視
- 半額が請求書段階で確実に適用されているかチェック
- 重大なトラブル時のエスカレーション窓口
記録
- 契約解除・トラブル事案の記録
- SLA 超過の集計
加加盟店の動き
① 申込書作成・売主提出
- 条件交渉
- 手付金受領手続き
② 媒介契約書（半額条件明記）
- 標準 3-7 日
③ 重要事項説明（IT 重説可）
- 宅建士が法令に従って実施
④ 売買契約締結
- 標準 7-14 日
- ステータス → `contracted`
⑤ 住宅ローン本申請サポート
- 1-3 ヶ月
⑥ 引渡し（決済・鍵渡し・登記）
- ステータス → `closed`
SLA
- 媒介契約: 標準 3-7 日
- 売買契約: 標準 7-14 日
- 引渡し: 契約から 1-3 ヶ月
通知
- 各マイルストン到達時のアプリ内通知 + メール
- 契約・重説・決済の前日リマインド
失敗パス
- 売主側拒否 → 加盟店が再交渉 or 別物件再提案
- ローン否決 → 加盟店が別行紹介 or キャンセル手続き
- 重説後の契約解除 → 加盟店が手続き、本部が事案として記録
KPI
申込→契約率、契約→引渡し率、半額適用成約率
Phase 7: CS アンケート（本部） / 通常フォロー（加盟店）
7
引渡し後
顧客の心理:
「終わった。良かった点・改善点を伝えたい。住み始めの困りごとは誰に？」
買買主の動き
受け取るもの
- 引渡し当日 + 7 日後の CS アンケートメール
- 5-10 問、5 分で回答可
取るアクション（任意）
- アンケート回答（NPS、満足度、加盟店評価、改善点）
- 口コミ投稿
- 住み始めの困りごとは加盟店に直接相談
本本部の動き
① CS アンケート自動送信
- 引渡し当日 + 7 日後
② 結果集計（月次）
- NPS、満足度、加盟店評価
- 改善 PDCA
③ 加盟店スコアリング
- 加盟店ごとの CS 評価を可視化
- 低評価が続いたら走客優先順位を下げる
加加盟店の動き
通常フォロー
- 住み始めの困りごと対応
- 保証対応
- 必要に応じてリフォーム提案
重大クレーム時
- 一次対応
- 必要なら本部にエスカレーション
SLA
CS アンケート送信: 引渡し当日 + 7 日後
通知
CS アンケート依頼メール × 2
失敗パス
重大クレーム → 加盟店一次対応、本部エスカレーション必須
KPI
CS アンケート回収率、NPS、加盟店満足度、再来率
ステータスとロール別ラベル
1 つの内部ステータスでも、ロールごとに見え方を変えて UI に表示します。
| 内部ステータス | 買主から見えるラベル | 本部から見えるラベル | 加盟店から見えるラベル |
|---|---|---|---|
new |
本部確認中 | 新規 | 表示なし |
assigning |
担当者選定中 | 割当中 | 表示なし |
assigned |
担当決定 | 受付済 | 新規（受諾待ち） |
in_progress |
内見・契約調整中 | 対応中 | 対応中 |
contracted |
契約済み | 契約済 | 契約済 |
closed |
引渡し完了 | クローズ | 完了 |
rejected |
対象外（理由表示） | 対象外 | 返却済 |
失敗パスと自動リカバリ一覧
顧客が止まった or システムが期待通り動かなかったときの、システム側の自動対応。
| ドロップ箇所 | 自動リカバリ | 担当 |
|---|---|---|
| LP 着地→未登録 | リマーケ広告 / 14 日後フォローメール | システム |
| 登録→物件未共有 14 日 | AI から「探し方を整理しませんか？」 | AI |
| 共有→面談予約しない 7 日 | AI リマインド / 14 日で本部から個別メール | AI / 本部 |
| 面談無断欠席 | 即座に AI からリスケ提案 | AI |
| 半額対象外 D 判定 | 理由説明 + 通常仲介紹介 or 離脱経路 | 本部 |
| 加盟店 48h 連絡なし | 本部が代替加盟店再アサイン | 本部 |
| 内見キャンセル 3 回 | 本部に共有・モチベーション確認 | 加盟店 → 本部 |
| ローン否決 | 加盟店が別行紹介 or キャンセル手続き | 加盟店 |
| 重大クレーム | 加盟店一次対応、本部エスカレーション必須 | 加盟店 → 本部 |
物件タイプ別オーバーレイ サマリ
共通フローの上に、各タイプで「追加で聞く」「追加で確認する」「追加で説明する」をオーバーレイ。
| 物件タイプ | Phase 2 で追加収集 | Phase 5 で加盟店が確認 | Phase 6 で追加説明 |
|---|---|---|---|
| 中古マンション | リノベ希望、修繕積立金許容 | 管理状態、規約、リノベ可否、給排水 | 管理組合・修繕積立金変更見通し |
| 中古戸建 | 築年・耐震許容、リフォーム希望 | 屋根/外壁/基礎、リフォーム概算、ローン適合性 | 既存不適格、雨漏り保証 |
| 土地 | 建てたい家像、総予算（土地+建築+外構） | 接道、上下水、地盤、建築可否、外構費 | 建築会社の選定、地盤改良費 |
| 建売 | 比較中候補、追加工事許容 | 価格妥当性、施工品質、保証範囲 | 引渡し条件、アフターサービス |
通知チャネル設計
| チャネル | 用途 | 例 |
|---|---|---|
| アプリ内通知 | ステータス変更、担当変更、進捗更新 | 「担当が決定しました」「内見日が確定しました」 |
| メール | 重要マイルストン、本人確認、書類依頼、リマインド | 半額対象判定、面談確定、契約日リマインド |
| LINE（任意連携） | リマインダー、軽い進捗共有 | 内見前日リマインド、面談 1h 前 |
| SMS | 緊急時のみ | 内見直前リスケ、当日連絡 |
| 電話 | 加盟店初回連絡、複雑な相談 | 加盟店→買主、本部エスカレーション時 |